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怕麻烦的年轻人,盯上最“潦草”直播间

2023/11/14 9:22:00

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2023临近收官,最近,热门词条集中在一个领域——消费。

“争相涌进社区食堂” “买断老年服装店的老年鞋” “特种兵旅游” “剩菜盲盒被抢购一空”……“抠门经济”正在流行。

但“新穷人”只是表象,这届打工人瓦解父辈“节衣缩食”的消费观后,正在建立起更新的、更适应当下的消费观念。“该省省,该花花”——购买一件东西时,是否超值、是否快乐,成了当代人衡量是否消费的重要依据。

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这届打工人,只买“超值”,只买“快乐”。(图/《一个购物狂的自白》)

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抠门的人,最知道怎么利用规则

95后的婷婷成为宝妈之后,虽然尿布台、婴儿车统统都是二手,但凡是宝宝入口的她容不得有丝毫马虎,奶粉、辅食必须是知名品牌,连一把喂饭的勺子都得细致到必须是不锈钢316。

琉璃是一名汽车销售,同时也是骑行爱好者。她购买普通运动服代替骑行服,但花费1万多元购入一辆小布自行车,她看中的是圈子效应。

上班族王飞自诩对食物没什么追求,一日三餐都在公司食堂解决,但时常高价为自己购买高端床品,他认为,“没什么比良好的睡眠对身体更有益处。”

对这些人而言,他们只是善于在消费领域中做出取舍,而这可以简单地归结于抠吗?不见得。归于穷?也不能。

一位坐拥百万粉丝的潮流KOL“江寻千”,将自己归类于“在精致与省钱中找平衡”的人。她赞同理性消费,还分享自己的穿搭法则是“内搭不过百,外搭不下千”。

这群看似抠门的人,精明,有绝佳的省钱能力。不仅如此,他们还是懂得充分利用规则为自己省钱的人,甚至“锱铢必较”。

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抠门的人,都懂得利用规则。(图/《三千日元的使用方法》)

下单后必跟踪“价格保护”服务,在价保期限内哪怕涨了一毛钱,也得找补回来;绝不为自己的深夜冲动买单,哪怕是告别失恋的一瓶酒,也经常选择“七天无理由退货”;旧电脑、旧手机等必须“以旧换新”,省钱同时又让旧物有了新的价值……

从某种意义上来说,他们的胃口不只停留在单纯的低价,品质与服务被纳入考量之中。只有当商品的品质和服务带来的消费体验高于所支付的价格时,他们才甘愿掏出钱包。这种新潮消费观的根本是“付超所值”,从性价比转向“心价比”。

在清华大学中国经济研究中心高级研究员韩秀云看来,超值主义消费“是一个好现象”“说明大家越来越会过日子了”“还能倒逼商家提供更良心更实惠的商品和服务”。

韩秀云讲经济:抠门经济,为何爆火?
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韩秀云讲经济:抠门经济,为何爆火?

东客服团队。

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与李佳琦PK,

只为消费者“付超所值”

眼下这个史上最卷的双11,各路商家都拿出了看家本领,力争做到最低价。就连过去一直以品质著称的京东,也在力推今年新增的百亿补贴、9.9元包邮等低价频道,为消费者带来更多实惠的商品。据京东零售相关负责人介绍,今年双11参加京东百亿补贴的商品数量达到618大促时的两倍。

而京东采销直播更是凭着“无坑位费、无达人佣金,就是更便宜”,成了今年双11的“价格侠”。“海氏烤箱事件”中,顶流主播李佳琦的“控价权”已被上海市市场监督管理局反垄断办关注到,目前正在调查核实中。

消费者吃瓜同时,关心的问题是:到底在哪里买,才能真正超值呢?

关于超值,京东内部有一个“消费体验公式”:(产品+服务)/价格≥1(客户预期),越大于1就越超值,小于1就低于客户预期不值。高收入消费群体,更看重产品和服务;中低收入消费群体,则对价格更为敏感。京东要做不同类型消费者的生意,就得一如既往地提供品质产品和优质服务,也得持续扩大低价供给。

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“海氏烤箱事件”发生不到8小时,京东采销有了做直播的想法,希望能澄清——是京东自掏腰包出补贴、给消费者带来真实的低价。于是,一个个负责不同品类的京东采销,白天干着盘货、选品、定价等工作,晚上来到镜头前干起了主播。直播间就是会议室,这里没有专业灯光和布景,有的是他们真诚的态度、专业的讲解和无套路的低价。

“谁还在?”晚上10点,看到群里呼喊,负责电视的拜阳回了句“我在”。很快,胡子没刮、头发没打理的他管不了这些了,11点半上了京东采销直播。他发“1001减1000”的大额优惠券、抽奖送电视,越说越上头,喊出“谁也管不了我了!”第二天,他收到同事发来的视频#京东采销直播间发疯#,才知道自己上了热搜。拜阳解释,自己想表达的其实是“谁也管不了我的价格了!就是要把价格做到最低”。

作为典型“i人”,负责鼠标键盘的李金玉把行业里TOP 5的品牌都带进了直播间,说服品牌给消费者放价,这是他人生中第一次面对那么多人。负责京东自有品牌——京东京造的采销陈景杰,不仅在直播间里发优惠券,还带自家猫咪来到直播间,并和猫咪一起试吃了猫粮,来证明他们用心打造的猫粮产品虽然价低,但绝不低质。

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京东采销直播间。

不仅是卖低价,京东还联合品牌方共创低价。

今年双11,一款JBL的TWS(真无线立体声)耳机,到手价仅需200多元。这在过去很难想象,一个享誉全球的顶级音响品牌会放下身段推出低价位耳机。借助京东C2M智造平台对消费趋势的洞察,JBL意识到一款更具性价比的TWS(真无线立体声)耳机既符合当下年轻人的需求,又能很好地补充与完善JBL当下的产品矩阵。通过对市场“款价量人”的详细挖掘,京东C2M团队给了JBL品牌方精准的产品开发建议,如,外观设计上迎合年轻化、增加彩色色系;在很多环节上,减少不必要的成本支出。量产前,又帮助JBL进行仿真测试,进一步精准锁定目标用户,提供从前期获客拉新到后期快速转化流量和营销支持。

以C2M模式创造低价爆品,既能为品牌方寻找增量,也为用户带来了实惠。去年10月,这款TWS耳机上线销售,成为JBL销量第一的产品,至今已售出超过10万单。低价的背后,是品牌方、消费者和京东三方的价值共赢。

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JBL TWS耳机,有4色可选。

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“心价比”很重要,

好服务让消费者快乐

同样的价格下,超值主义消费者所追求的,除了过硬的质量,还有优质的服务。而从性价比转向“心价比”的过程中,服务是关键。

购物最怕什么?有些人的答案是“最怕买贵”。

但其实,“贵”只是糟糕购物体验的一种,买到假货、货不对板、暴力物流、无任何售后服务……同样在无形中消耗着人们的时间和精力。

按照马斯洛的需求理论,除了必需品,剩下的所有消费,目的都只有一个,就是让自己快乐。如果被糟糕的服务耽搁,甚至还要花费额外精力、消耗时间去解决,那就是纯粹的花钱买罪受、浪费生命。

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购物时,你最在意什么?(图/《一个购物狂的自白》)

“多亏京东客服这位耐心的小伙子,让我一个80岁的老人也能跟上时代的脚步!”这个双11,刚学会网购的王奶奶在京东上买了一台轮椅,到货后发现不太合适,于是退了货。京东长辈客服团队的高赛,详细了解王奶奶的身高体重、日常使用习惯等信息后,帮她挑选了6款轮椅,还是没能让她满意。下班后,高赛继续挑选,对比了5个品牌的27款轮椅后,终于找到一款各方面都能契合要求的产品。到货后,高赛又进一步回访,教她如何调节和使用这款轮椅,王奶奶十分满意。

尽管银发族不是主流网购群体,但他们在京东是被特殊照顾的。2020年,京东推出长辈版APP;2021年,京东组建了长辈专属客服团队。针对银发族的网购痛点问题,他们制定了七大服务标准,还改编成“顺口溜”便于每位客服人员记住、落实:人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

安徽妹子闻桥,是京东长辈客服团队中的一员,也是安徽方言客服小组的成员。“很多长辈不太会讲普通话,我们跟他们讲方言,语速慢一点,长辈就能更清楚地表达他们的需求。”

闻桥了解家乡的地域特点,有的山区路段,她会提前与快递员沟通送货时慢一点。在她心里,长辈客服这个岗位特殊又神圣,“小时候父母教我们蹒跚学步,带我们认识这个世界,现在,我们也要带他们融入这个日新月异的世界。”

不仅能为长辈、母婴等细分人群提供“颗粒度”极细的服务,京东还有200多项覆盖消费者购买全过程的全链路服务。今年双11,30天超长“价保”“以旧换新” “正品鉴别”“晚发赔”、家电家居“即送即装”、鞋服30天“自由换”等各具特色的服务,让消费者没有后顾之忧。在京东采销直播间,镜头看不见的地方也有京东客服驻场,让消费者提出的问题,能在最快时间内得到解答、解决。

有了好的服务,烦恼就远一点,大家买买买的快乐就多一点。

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Ending:

有人不禁要问,当越来越多的人不再盲目追求奢华、低价变得更香时,会不会带来消费降级?

一个有趣的现象是,这群超值主义消费者在精打细算中却促进了品质消费、服务消费。

国家统计局数据显示,今年上半年,最终消费支出对我国经济增长的贡献率达到77.2%,三季度更是达到94.8%,我国消费发展升级的总体趋势没有改变。

2019年以来,我国人均 GDP连续4年保持在1万美元以上,其中,2021年首次超过世界人均水平。一般来说,人均GDP达到2万美元即迈进了发达国家门槛,3万-6万美元为中等发达国家水平。2022年,我国大陆已有鄂尔多斯、克拉玛依、无锡、北京等超过30个城市和地区的人均GDP迈入发达门槛。国际经验表明,达到2万元后,消费结构将随着收入增加逐步升级,服务消费占个人消费支出比重上升,品质化、智能化、绿色化等新型消费需求和场景层出不穷。

超值主义消费者,不会仅仅从低价来判断商品是否值得购买,他们还关注产品是否有优良的品质、智能化的功能、完善的服务等等,他们其实是很愿意为此付费买单的一群人。那些“抠门经济”下看似“抠门”的行为,其实是一种有所舍、有所得的消费选择,是一种花最少的钱、获取最大价值的理性消费。

而这,也是“抠门直播间”里的京东采销们,一直为消费者所做的孜孜不倦的追求。

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作者:杜小铁Sophia

校对:杨潮

排版:小野





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